顧客満足 心構えから おもてなしの達人 コンシェルジュに聞く(3) 富士屋ホテル 折田道明さん

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■ ネットワークで情報蓄積

コンテンツガイド

インターネットの普及で「行きたい所は決まっているが記憶や情報があやふや、という相談が増えている」と語る。以前は漠然と「おいしい和食店はないですか」と聞かれることが多く、お薦めの店を紹介していた。
 断片的な情報から答えを見つけ出すには、地域の情報を普段から蓄積しておくことが必要だ。ホテルの従業員食堂は情報収集の場となる。若いスタッフにも積極的に話しかけ、新しくできた飲食店の評判などを聞く。ホテルの出入り業者なども頼れる味方となる。
 目的の店が探し出せない場合、顧客と会話しながら探している店のイメージや場所を丹念に探る。どうしても見つからなければ複数の代案を提示する。
 「お客様は『この人なら探してくれる』という期待を持って相談に来る。『分からない』とは言わずに一緒に答えを探す」ことにこだわる。

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2015/1/20|日本経済新聞|夕刊 
顧客満足 心構えから おもてなしの達人 コンシェルジュに聞く

(注)日本経済新聞の記事へ直接リンクを貼ることは同社が禁じています。お手数ですが、一旦上記リンクで同社TOPページに飛んでいただき、上記リード文を検索すればお目当ての記事までたどり着くことができます

毎日の小さな積み重ねで人的ネットワークから情報を蓄積していく。
そして、お客様と一緒に、答えを探すことにこだわる。蓄積データから代案も提示する。
う~ん、まるでコンサルタントと同じ。。。
実は、筆者は、義父母・義姉も連れて、宿泊したことがあります。
突然雪が降ってきて、義母にちょっとしたハプニングがありましたが、スタッフの方からの大変丁寧な対応をしていただいた経験があります。
富士屋ホテル

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2件のコメント

  1. SECRET: 0
    PASS: 74be16979710d4c4e7c6647856088456
    小林友昭様
    コメント有難うございます。
    プロフィールを拝見しましたが、経営コンサルタントをされているようですね。今後はその見識と、実践に裏付けられた経験からこれからの日本・世界の経済動向のヒントになるような情報を発進していただければ、と思います。

  2. SECRET: 0
    PASS: 74be16979710d4c4e7c6647856088456
    SnowBlack 様
    数年前に宿泊させて頂いた際には大変お世話になりました。
    コンシュルジュ、いい響きですね。
    コンサルタントとは、最初の母音までは一緒なのですが、、、
    失礼しました!
    > 小林友昭様
    >
    > コメント有難うございます。
    > プロフィールを拝見しましたが、経営コンサルタントをされているようですね。今後はその見識と、実践に裏付けられた経験からこれからの日本・世界の経済動向のヒントになるような情報を発進していただければ、と思います。

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