マーク・トウェイン(2)彼は人を好きになることが好きだった。だから、人々は彼のことを好きだった

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■ サービス業の大原則は、お客様を好きになること

He liked to like people, therefore people liked him.

彼は人を好きになることが好きだった。だから、人々は彼のことを好きだった。

(米国の作家、小説家 / 1835~1910)
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このブログは、筆者のクライアントにも同僚にも、有難いことに、かなりの人たちにお読みいただいているので、滅多なことは書けないのですが、最近、身近に起きたことで特に気にかけていることについて自分の思いを表明しておきたいと思います。

コンサルタント業は、完全に、人的無形サービスで、自分自身が“商品”となります。己の立ち居振る舞い、これまでの人生経験、一挙手一投足の全てが、売り物であり、お客様からご評価いただく商材であります。

なにも、私自身が聖人君子で誰からも愛される人好きのする愛嬌のある性格であるということを、この場を借りて主張したいわけではありません。読み手のことを考えて、ポジショントーク(自分自身の売り込み)をしたいわけでもありません。

私が真剣に大事にしているモットーは、“お客様のことを心の底から好きになる”ということです。常日頃から、辛口で周囲の人のことをあれこれ言っています。しかし、“罪を憎んで人を憎まず”。本当に、心の底から嫌いな人は、相当探さないといないのが本当です。ただし、営み、所作がとんでもなく気に入らない、不愉快な人は、常にそばにいますので、その人の所作については、声を大にして批判します。すべてオープントーク。隠し事ができません。(^^;)

なぜなら、私は、思っていることは全て顔に出てしまうから、隠し事ができないからです。それゆえ、自分の立場が悪くなることもありますが、言いたい文句も腹の内に含めて黙っていることで、“腹ふくくること”でストレスが高じても悪い作用しかもたらさらないので、やる事もやりますが、言いたいことも言うことにしています。

それゆえ、本心から言いますが、好きになったクライアントにしか、本気で仕事をすることができません。逆に言うと、いつもクライアントのことを好きになってから、仕事をするようにしています。自分がクライアントを好きになる。好きな人に喜んでもらいたい。だから、自分のギリギリの限界まで知恵を絞って、最高のサービスを提供しようというモチベーションにつながる。その結果、クライアントが喜んでくださる。その顔を見て、次の日も頑張ろうという前向きな気持ちになる。こういう好循環が有難いことにここ何年も継続しているのです。

人には「返報性」という性質が備わっていて、「好き好き」オーラを発していれば、相手も自分のことを好きになってくれると信じています。最高のコンサルティングサービスを提供したいと思ったら、相手のクライアントの事を最高に好きになることです。

若手コンサルタントによく最近口にしているのは、「いいコンサルタントかどうかは、最高に希少価値のある専門知識とか経験の有無で決まるのではない。最高のサービスをしたいという“意志”をもつことだ」。

よく耳にするのは、「付加価値の高いサービスを提供するコンサルタントが良いコンサルタントである」。付加価値が高いかどうかを決めるのは、サービスを受ける相手であって、サービス提供者であるコンサルタントがどうこうできるものでは決してなく、「高付加価値のコンサルテーションを提供しろ」云々とぬかす老害コンサルタントの言葉は無視することにしています。(^^;)

あなたが精一杯頑張って、資料を作って、説明をして、解決策を考え抜く。その姿勢をクライアントが評価してくれたら、もうその仕事単体の結果はどうでもいいくらいです。そうして築かれたクライアントとの信頼関係そのものが、真のコンサルテーションの価値を生み出し、自然とクライアントから高付加価値のコンサルテーション・サービスとの認定を受けるはずです。

お客様満足の事だけを考えて最高の仕事をやろうという“意志”をもつこと。お客様満足を何よりも第一に考えることができるようになるには、お客様を好きになることしか道はないのです。

常に与えられた仕事の先に居るお客様のことを最優先に考えて作業をしてみてください。必ず結果、それは、①いい品質の仕事(アウトプット)、②お客様からの高評価、③自分への満足感(自己肯定感)がもたらされるはずです。そういうことがないと、毎日の刻苦勉励が報われないではありませんか。

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