ピーター・ドラッカー(1)コミュニケーションで最も大事なことは、言葉にされないことに耳を傾けることだ

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■ 語られないことに大事な意味が込められている

The most important thing in communication is hearing what isn’t said.

コミュニケーションで最も大事なことは、言葉にされないことに耳を傾けることだ。

(オーストリアの経営学者 / 1909~2005)
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コンサルタントの仕事の99%は、クライアントの声を聞くことです。ただし、音声として耳に入った言葉を表面的になぞるだけでは、真にクライアントを理解したことにはなりません。声にならない声を聞くところにこそ、真実があるというものです。

詳細な現場ヒアリングを実施し、丹念に社内の声を収集し、現状分析レポートをまとめて報告した際に、

「各現場担当は自分の目の前の仕事にしか興味が無いので、そういう人の意見を集めても、決して全社課題を全て網羅したことにはならない」

と一刀両断された時、あなたならどう答えますか?

まず最初に、現場ヒアリングからやってくれ、と依頼したのはそっちじゃありませんか、と過去の事実を争っても、何の益も得られません。ますます心象を悪くするだけで逆効果です。

こういう回答があったとすれば、あなたがまとめたリポートの内容が、依頼者の期待に応えられなかっただけの事なのです。つまり、依頼者には、「現場ヒアリングをした結果、●●に問題があることが分かりました」の「●●」を言い当ててほしかったのです。依頼者自身が問題視している課題について、外部のコンサルタントからも問題です、という指摘を得て、自分の意見の正当化(裏付け)が欲しかっただけなのです。

「あなたの言っていることが、私の勉強不足でよく理解できなくてすみません」

これは、素直に謝っているのではなく、遠回しに、あなたの説明が不手際で、分かりにくいという指摘をしているのです。

特に日本人は、言いたいことを真っ向勝負で明確に言語化することを嫌います。相手が「黒」と言ったら、本当は「白」、最低でも「グレー」と思っているのではと、神妙・慎重に捉えた方がうまくいくと思います。

私は、クライアントにも、プロジェクトメンバにも直言しかしない、ストレート・トーカーなので、逆に煙たがられることがしょっちゅうですが、、、(^^;)

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