アルベール・カミュ(2)魅力とは明瞭な質問をしなくてもイエスと言ってもらう方法である。

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■ クライアントから信頼を得るためには?

You know what charm is: a way of getting the answer ‘yes’ without having asked any clear question.

魅力とは明瞭な質問をしなくてもイエスと言ってもらう方法である。

20170727_アルベール・カミュ

(フランスの作家、劇作家、ノーベル文学賞受賞 / 1913~1960)
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私がプロジェクトを進めていく上で、大切に思っていることの一つに、クライアントからの信頼をどうやって得ることができるか、というものがあります。クライアントからの信頼を得るために、必要なことは、人それぞれです。唯一の解などはない、と思っています。コンサルタント一人一人の得意なことも違えば、やりたいこともそれぞれに違うということもあるからです。

しかし、それ以上に、まずクライアントがどういう印象を持つか、という相手目線でまず物事を考える必要があります。そのことに気づくためには、相手の立場に立って考える、というものがあります。シンプルですが、これ以上の方法論は見つからないでしょう。

クライアントの立場に拠った時、あなたの目には、自分自身の言動がどのように映るでしょうか?

コンサルタント一人一人が持っている武器はそれぞれに異なります。そして、プロジェクトの進行中に、必要とされる武器は、その時々のシチュエーション次第で様変わりします。あなたの得意不得意と、プロジェクトが置かれたシチュエーション、そしてクライアントの印象。この三要素の組み合わせで、クライアント(または上司など)から受ける信頼度は異なることでしょう。

経営戦略論で例えれば、ケイパビリティ派的に言えば、「あなたの武器は何ですか」が試行錯誤の出発点になります。ポジショニング派的に言えば、「あなたが勝てる分野は何ですか」から考え始めることになります。最後に、ミンツバーグ教授など、コンフィグレーション派的に言えば、「あなたが今、必要とされているのは何ですか」から適切な所作がなんであるかを考える必要があります。

 

■ 「マネジャーの仕事とは?」からあなたの仕事の仕方を考える

私は、コンフィグレーション派を好んでいます。ミンツバーグ教授がその著書『マネジャーの仕事』の中で、マネジメントの仕事というものの特徴を次の5つとして定義しています。

1)マネジャーの仕事は、ルーチン的であらかじめ設定された仕事と予定外に発生する仕事とが入り混じっている。

2)マネジャーはゼネラリストでもありスペシャリストでもある。

3)マネジャーはあらゆる筋からの情報に頼っているが、口頭で伝達された情報を好む傾向にある。

4)マネジャーの仕事は、瞬間的で、雑多で、断片的という特徴を持つ活動で構成されている。

5)マネジャーの仕事はサイエンスというよりもアートであり、直感的プロセスや何が正しいかの「感覚」に依存している。

現場のクラフティングの中でしか、マネジャーの仕事は遂行されません。それは、プロジェクトにおけるコンサルタントの挙動とも一致しています。ゼネラリストと同時にスペシャリストであることを要求されます。そして、伝言ゲームの中で、あらゆる解決策を瞬時に提示し、許諾を得たら、瞬殺で課題を解決する必要があります。

そういう成果を出すことが、最終的にクライアントから信頼を勝ち取る秘訣だと真剣に考えています。

■ では、どうすれば成果を出すことができるのか?

まずは、クライアントファーストで物事を見る際のぶれない基準を自分の中に持つことです。物腰が柔らかったり、強面だったり、慎重だったり、勇剛だったり、所作はいろんなあなたの面を強調することでしょう。しかし、揺るがないものがあります。それは、クライアントファースト(顧客第一主義)という絶対的価値観です。

これは、決して顧客の言いなりになる、ということではありません。本当に、クライアントのことを考えての結論だったら、決然とNOという勇気を持つべきです。

NOを連発していても、あなたが本当にその相手のクライアントを第一に考えての結論かどうかは、相手は必ず理解してくれるはずです。それも分からないクライアントなら、自然と縁がなくなり、次の良縁があなたの元に舞い込むことでしょう。

つまり、顧客から信頼を得るためには、真摯なクライアントファーストの姿勢を見せることです。その誠実さが、あなたが発する言葉の信頼度の裏書となり、相手は、あなたの発言をやがては無視できなくなります。それは、力づくなものでも、理詰めのものでもないのです。等身大のあなたとして、相手は自然と受け入れてくれるようになるのです。

最終的に、その信頼感は、あなたが持つコンサルタント、いやビジネスパーソンとして、いやいや、人間としての“魅力”へと変身して、揺るぎないものになるのです。

あなたも、自分の“魅力”を振りまく存在になってください。私も誰に対してもそうなれるように、日々精進中です。(^^;)

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